office@itez.com.ua (098) 220 97 25 Задати питання
(чат офлайн)

Часті помилок при виборі постачальника IT аутсорсингу

Вересень 22, 2021 / Читання статті займе близько 10 хв.

Часті помилок при виборі постачальника IT аутсорсингу

Як вкласти гроші з користю і не залишитися один на один з послугою, яка працює не так, як ви очікували ?

  • Ваша компанія розглядає можливість укладення сервісного договору на комплексне IT обслуговування комп'ютерів, серверів та оргтехніки?
  • Ви приблизно визначилися зі списком компаній постачальників IT послуг і порівнюєте запропоновані варіанти?
  • Ви хочете скоротити витрати на IT обслуговування?
  • Вас бентежить величезна кількість тих параметрів, які потрібно враховувати для порівняння, і ви не впевнені в тому, яким способом і на основі яких принципів будете вибирати постачальника?

Якщо це так, то ви перебуваєте в становищі компанії, яка готова витратити зі свого бюджету багато грошей, не знаючи, що вона отримає натомість.

Дуже часто укладення договору не досягає поставлених цілей, не кажучи вже про підвищення ефективності роботи Вашої компанії.


Чому так відбувається ?

Якщо Ваш бізнес залежить від стабільної роботи IT інфраструктури, і ви несете втрати через те, що IT обслуговування не працює досить надійно, а обслуговування власними силами не доцільно, то це тільки питання часу, коли Ви зіткнетеся з необхідністю прийняття рішення про укладення договору комплексного IT аутсорсингу.

Ризики такого рішення досить високі, і ми спостерігаємо поширену ситуацію, коли обслуговуюча організація підбирається "як вийде" і з перших же місяців Ви отримуєте:

  • не кваліфіковане і не оперативне рішення інцидентів;
  • погано продуману схему взаємодії Вашого персоналу, і персоналу обслуговуючої компанії;
  • оплачуєте "тренування" фахівців аутсорсера за свій рахунок, і за рахунок простою Вашої компанії.

Допомогти Вам уникнути неочевидних і дуже дорогих пасток-ось причина, по якій ми написали цю статтю.

Унікальна інформація, яка узагальнена тут, заснована на цінному досвіді тих технологій IT сервіс-менеджменту, які дійсно працюють, знанні істинної інформації про проблеми, які виникають в ході робіт за сервісними договорами і знанні тієї політики, яку ведуть системні інтегратори-постачальники послуг IT аутсорсингу.


Отже, 16 помилок і ризиків при розгляді питання про укладення договору IT аутсорсингу.
  1. Ризик №1. Віддаєте підбір IT компанії на відкуп Вашому секретарю, помічнику або адміністратору. Приділяєте мало увагу процесу підбору компанії. Підбір постачальника IT послуг для Вашої компанії - те саме що підбір дуже важливого співробітника. На даному "співробітнику" лежить важлива функція – стабільна робота Вашої IT інфраструктури. Швидше за все, це не те питання, яке потрібно делегувати, краще самостійно переконатися в тому, що обрана найкраща компанія. Адже з хорошим аутсорсером Ви захочете працювати довгі роки, а поганий Вам і не потрібен, чи не так?

  2. Ризик № 2. Порівнюєте пропозиції виключно на підставі ціни. Ринок IT послуг відноситься до ринків з низьким порогом входження в бізнес (низькі початкові капіталовкладення), звідси і велика кількість новачків на ринку. Як правило, це вчорашні технарі, які працювали сисадмінами. А технарі на жаль погано вміють рахувати гроші. Через деякий час вони заявлять вам, що ваші запити вище, ніж вони припускали, необхідно переглянути ціну, або просто не зможуть виділити необхідні вам ресурси для обслуговування.

  3. Ризик №3. Не питаєте і не вивчаєте відгуки клієнтів. Будь-яка навіть найменша IT компанія повинна мати хоча б трьох задоволених клієнтів, які підтвердять, що з ними можна мати справу. До речі, це також вірно і щодо будь-яких людей-партнерів.
  4. Ризик № 4. Диктуєте аутсорсинговій компанії правила гри, активно правите договір. Якщо вас не влаштовують типові умови даної компанії, краще пошукаєте іншу, ніж змушувати аутсорсера приймати ваші особливі умови роботи, особливо за ті ж гроші. Справа в тому, що, швидше за все процеси аутсорсера, (навіть якщо вони і не оптимальні на ваш погляд) налаштовані на роботу саме таким чином. Відповідно, індивідуальний підхід повинен привести до одного з трьох варіантів:
    • до істотного збільшення вартості IT послуг;
    • почне руйнувати процеси аутсорсера;
    • ваші індивідуальні побажання просто не будуть виконуватися.
  5. Ризик №5. Не питаєте про наявність угоди про рівень сервісу SLA↗ (Service Level Agreement). Service Level Agreement - це угода про рівень обслуговування. Це угода між замовником і виконавцем, свого роду ваги, які зважують, що хочете ви, і що може виконавець. І що не маловажно - за які гроші ви про це домовилися.
  6. Ризик №6. Не уточнюєте методику роботи техпідтримки, способи взаємодії зі службою Service Desk, способи подачі заявки на інцидент, заявки на зміну. Згідно кращим світовим практикам IT Service Management - (ITIL↗), у будь-якого штатного або позаштатного IT відділу повинна бути система управління потоком заявок. У такій системі, звернення користувача ніколи не загубиться, і гарантовано буде вирішено. Точка контакту між користувачами-служба Service Desk, її завдання мінімум прийняти заявку і зафіксувати її в системі, завдання максимум – вирішити, або передати далі.
  7. Ризик №7. Не питаєте про те, чи буде вашій компанії призначений особистий аккаунт-менеджер. Крім служби Service Desk, де вами можуть займатися різні IT фахівці, рекомендується виділяти аккаунт-менеджера, це виділений для вашої компанії особистий менеджер, який в курсі всіх ваших справ, регулярно спілкується з керівництвом, стежить за процесом обслуговування, постійно контролює якість обслуговування.
  8. Ризик №8. Не перевіряєте наявність угоди про конфіденційність. Неможливо обмежити доступ айтішників до всієї інформації, яка зберігається у вашій мережі, тому краще подбати про ці ризики заздалегідь. Як правило, у поважаючої клієнта компанії повинен бути в договорі пункт про те, що вся інформація строго конфіденційна. Також, у зв'язку з цим, варто звернути увагу на репутацію компанії та відгуки клієнтів.
  9. Ризик №9. Розглядаєте пропозиції IT аутсорсингових фірм, засновані на інформації отриманої від вас в ході телефонного дзвінка Деякі аутсорсери роблять комерційні пропозиції з обслуговування техніки на підставі інформації, яка була отримана від вас в ході короткої бесіди по телефону. Складена таким чином комерційна пропозиція тільки на перший погляд звільняє від зайвої роботи і вас і підрядника. На ділі ж, з великою ймовірністю, в ході першого ж місяця аутсорсер назве ваші очікування завищеними, а функції, які ви хочете від нього отримати не входять в договір. Тому обов'язково просите провести експрес-діагностику або IT аудит вашої системи.
  10. Ризик №10. Ви хочете на додачу до послуг IT аутсорсингу ще й розробку сайту, просування своїх сайтів в пошукових системах, наповнення сайту, розсилку і т. п. Справа в тому, що дані послуги відносяться до категорії web-маркетингу, а це навіть не ніша в IT, а ціла індустрія, яка корінням своїми йде в область маркетингу, а електронна пошта та Інтернет є тут швидше інструментами. Web-маркетингом займаються окремі люди і цілі відділи, тому включати маркетинговий розвиток в договір IT аутсорсингу недоцільно. Зазвичай це окремий договір, може бути навіть з тією ж компанією, на маркетинговий супровід з усіма наслідками, що випливають звідси.
  11. Ризик №11. Віддаєте на аутсорсинг-IT, при тому, що IT-процес, ваша стратегічна конкурентна перевага. Ми не рекомендуємо віддавати на аутсорсинг-IT, якщо IT ваша конкурентна перевага, краще купувати на ринку IT аутсорсинг, як типовий бізнес процес.
  12. Ризик №12. Не запитуєте типові документи (договори, SLA). Договір-основа будь-яких взаємин і домовленостей в бізнесі. Якщо раптом, щось піде не так, ви завжди зможете відстоювати свої права на підставі підписаного договору в судовому порядку. Тому критично важливо уважно вивчити договір до моменту його підписання.
  13. Ризик №13. Єдине що ви робите, це запитуєте типові документи, і робите висновки про придатність компанії виключно після вивчення тексту договору. Справа в тому, що письмовий договір між виконавцем і замовникам це добре. Але крім цього, як в будь-якому контракті на бізнес-послугу крім письмового укладається ще й усна і мовчазна угоди. Усне, це те безліч нюансів, які неможливо врахувати в договорі, але яке озвучить Вам менеджер при зустрічі. Мовчазне-це те, що мається на увазі (наприклад, що інженери будуть завжди ввічливі і охайно одягнені). А ці угоди можна отримати тільки в ході зустрічі.
  14. Ризик №14. Чи не дізнаєтеся яким софтом вони керують для управління потоком заявок Служба Service Desk повинна використовувати для управління потоком заявок спеціалізоване програмне забезпечення. При великому потоці заявок Exсel для цього використовувати неможливо.
  15. Ризик №15. Не питаєте про наявність проактивної системи моніторингу. У будь-якій мережі, де більше, ніж один сервер, дуже корисно мати перед очима повну картину того, що відбувається, і захист, що б запобігти виходу з ладу серверів. Стежити за кожним сервером окремо-досить складне завдання для адміністраторів. Для полегшення завдання спостереження за серверним обладнанням застосовуються спеціалізовані системи автоматичного моніторингу.
  16. Ризик №16. Не дізнаєтеся, що буде в разі серйозної поломки обладнання. Чи буде підмінне обладнання? Будь-яке обладнання виходить з ладу, часто ремонт обладнання займає тривалий час, особливо в разі ремонту в гарантійному сервісному центрі. Тимчасова підміна несправного обладнання забезпечує безперебійну роботу вашої IT інфраструктури протягом усього календарного року. Тому, так важливо що б у IT аутсорсингової організації була можливість надати обладнання для тимчасової підміни.

Якщо ви хочете бути абсолютно впевненими в тому, що приймаєте правильне рішення, ми зробимо все, щоб допомогти вам уникнути дорогих помилок.

Просто натисніть кнопку нижче (отримати консультацію) і скористайтеся нашою спеціальною пропозицією!


Поговоріть з нашим експертом

Заповніть форму, щоб обговорити індивідуальні умови ІТ-підтримки вашої компанії.

Будь ласка вкажіть ваше ім'я.
Будь ласка вкажіть ваш телефон.